Інтернет-магазин не повертає гроші за товар: коли можна стягнути неустойку 1% за день

Що робити, якщо інтернет-магазин не повертає гроші

Якщо інтернет-магазин не повертає гроші за товар, надішліть письмову вимогу, а потім подавайте позов. Закон «Про захист прав споживачів» передбачає неустойку 1% вартості товару за кожен день затримки. Вона діє, коли магазин затягує ремонт, не дає підмінний товар або не повертає гроші після відмови від покупки онлайн. Судовий збір споживач не сплачує.

Яка у вас ситуація

Покупка онлайн: відмова від договору протягом 14 днів

Інтернет-покупка — це договір на відстані. Споживач може розірвати його протягом 14 днів з моменту отримання товару чи підтвердження інформації про продавця і товар (ч. 4 ст. 13 Закону). Якщо продавець не надав належного підтвердження цієї інформації, строк становить 90 днів.

Є винятки (ч. 5 ст. 13): товар, виготовлений чи перероблений на замовлення, відкриті носії з програмним забезпеченням, періодичні видання та деякі інші. Звичайна серійна техніка до цього переліку не входить.

До договорів на відстані застосовуються правила ч. 5–9 ст. 12 Закону. Витрати на повернення товару несе продавець. Якщо він затримує повернення грошей, споживачеві виплачується неустойка 1% вартості товару за кожен день затримки (ч. 9 ст. 12).

Окремого строку повернення грошей для покупок онлайн закон прямо не називає. Для договорів поза торговельними приміщеннями він становить 30 днів з моменту повідомлення про розірвання (ч. 4 ст. 12) — на нього варто орієнтуватися. Тому фіксуйте дату, коли магазин отримав вашу заяву.

Товар зламався: ремонт, заміна, повернення грошей

У гарантійний строк ви маєте право на безоплатне усунення недоліків, пропорційне зменшення ціни або відшкодування витрат на ремонт. Якщо недолік істотний, можна вимагати заміни товару чи розірвання договору з поверненням грошей (ч. 1 ст. 8 Закону). Для підтвердження істотності недоліку за потреби проводять експертизу.

Ремонт має бути завершений протягом 14 днів з дня пред’явлення вимоги, якщо сторони не домовились про інший строк. На час ремонту за письмовою вимогою вам мають надати аналогічний товар (ч. 9 ст. 8). Це стосується товарів з переліку Кабміну, з яких продавці формують обмінний фонд. До нього, зокрема, входять мобільні телефони, персональні комп’ютери та комплектуючі до них, телевізори, холодильники, пральні машини, пилососи.

При розірванні договору гроші повертають у день розірвання, а якщо це неможливо — в узгоджений строк, але не пізніше семи днів (ч. 7 ст. 8). Вимогу можна пред’явити продавцю, виробнику або підприємству, що задовольняє такі вимоги (ч. 3 ст. 8).

Стаття 8 прямо пов’язує неустойку 1% із затримкою ремонту та ненаданням підмінного товару. За прострочене повернення грошей за неякісний товар можна вимагати 3% річних та інфляційні втрати (ст. 625 ЦК).

1. Зберіть докази покупки
   Підтвердження замовлення, чек (зокрема електронний), банківська виписка, листування, накладна служби доставки.
2. Письмова вимога продавцю
   Чітко вкажіть, чого вимагаєте: ремонт, заміну чи повернення грошей. Надішліть так, щоб залишився доказ отримання: цінним листом з описом або на офіційну електронну адресу продавця.
3. Перевірка якості
   Якщо продавець заперечує недолік, знадобиться висновок сервісного центру або експерта про характер недоліку.
4. Скарга до Держпродспоживслужби
   Додатковий тиск на продавця, але не заміна суду: стягнути гроші на вашу користь служба не може.
5. Позов до суду
   Без судового збору, за вашим місцем проживання або за місцезнаходженням продавця.

Гарантійні документи: що продавець має видати

Вимоги споживача розглядають після пред’явлення розрахункового документа. Для товару з гарантійним строком додатково потрібен технічний паспорт або документ, що його замінює, з позначкою про дату продажу (ч. 11 ст. 8). Такий документ видають, зокрема в електронній формі, не пізніше моменту передачі товару.

Якщо магазин не дав гарантійного талона чи належного чека — вимагайте їх письмово. Відмова сама по собі стане аргументом у суді. Зберігайте банківську виписку і підтвердження замовлення з особистого кабінету: це теж докази покупки.

Моральна шкода і судовий збір

Якщо суд задовольняє вимоги споживача, він одночасно вирішує питання про відшкодування моральної (немайнової) шкоди (ч. 2 ст. 22 Закону). Розмір шкоди треба обґрунтувати: тривалість спору, витрачений час, вплив на роботу і здоров’я.

Споживачі звільнені від сплати судового збору за позовами, пов’язаними з порушенням їхніх прав (ч. 3 ст. 22 Закону). Для споживача-позивача це звільнення діє не лише в першій інстанції, а й в апеляції та касації. Так вказала Велика Палата ВС у постанові від 21.03.2018 у справі № 761/24881/16-ц, і цю позицію Верховний Суд підтримує й надалі.

Позов можна подати також за своїм зареєстрованим місцем проживання чи перебування або за місцем виконання договору (ч. 5 ст. 28 ЦПК). Не потрібно їхати в інше місто, де зареєстрований продавець.

Що каже закон

Коли варто звернутися до адвоката

Самостійно ви можете надіслати продавцю письмову вимогу, зібрати чеки, листування і банківські виписки, поскаржитися до Держпродспоживслужби. Часто вже чітка вимога з посиланням на закон і розрахунком неустойки змушує магазин повернути гроші.

Адвокат потрібен, коли магазин мовчить або відмовляє, продавець у чеку інший, ніж на сайті, товар потребує експертизи або сума неустойки вже значна. Надішліть мені чек, листування з магазином і опис проблеми — оціню перспективу і розрахую вимоги. Детальніше — на сторінці «Захист прав споживачів».

Неустойка 1% за день — сильний аргумент, але лише тоді, коли кожен ваш крок зафіксовано письмово.

Надішліть чек і листування з магазином — розрахую ваші вимоги

Питання та відповіді

Читайте по темі

• Що таке адвокатський запит і коли він потрібен
• Калькулятор інфляційних втрат і 3% річних
• Калькулятор процесуальних строків